Начну с первой части рекламного слогана – «Бога не существует». Наверное, это один из немногих примеров того, что рекламируется факт не-существования. Я понимаю, когда рекламному агентству платят за то, чтобы весь мир узнал, например, каким порошком нужно постирать детскую одежду, чтобы каждый член семьи захотел ее обнюхать. Однако представьте, что вы видите рекламу – «Это зубная паста «Тили Вали». Ее не существует». Интересно, какой окупаемости ждут рекламодатели от таких своих инвестиций?
Во второй части слогана, видимо, скрыт ответ – «получай удовольствие!». Во-первых, кто доказал, что удовольствие нельзя получать, признавая существование Бога? Во-вторых, уж очень смахивает на пропаганду всемирной гонки потребления, кстати, из-за которой во многом и наступил финансовый кризис. Понабирали кредитов, чтобы жить здесь и сейчас красиво, а чтобы здесь и сейчас работать, создавать что-то полезное, на это ума не хватило…
Интересно, будет ли отвечать Церковь? Быть может вскоре на автобусах можно будет прочесть: «Бог, похоже, есть. Люби его и поступай, как хочешь» (интерпретация Августина Блаженного)…
Если эта рекламная акция задумывалась с целью переключить внимание англичан с экономического кризиса на религиозные диспуты, то из новостей узнаем, удачной ли оказалась попытка.
З.Ы. Здесь я никак не оцениваю достоверность существования Бога, ибо, если Он есть, то - по определению - моему человеческому разуму не осилить божественные категории. Это вопрос личной веры каждого из нас.
Не могу пройти мимо статьи «Клиенториентированная стратегия», напечатанной в восьмом номере «National Business». Из нее я узнал, что, оказывается, «Казахтелеком» «определил одним из ключевых направлений своей деятельности повышение уровня удовлетворенности потребителей». Как говорят в определенных кругах – Ржу ни магу… Один из множества примеров, которые могу привести. Уже практически месяц «Казахтелеком» не дает пользователям «Megaline» заходить на livejournal.com. Причем когда позвонил, узнать в чем дело, то вместо ответа дали номер телефона, по которому посоветовали позвонить. Позвонил и получил другой номер. Потом еще один. На пятом человеке терпение лопнуло. В конце концов, почему я должен разбираться в их проблемах? Они – одна компания, пусть сами определят причину и сообщат клиентам. А может это и есть действия, направленные на повышение уровня моей удовлетворенности? :) Жалобу записали и обещали перезвонить. А воз и нынче там…
National Business указывает, что статья - рекламная, поэтому у меня вопрос к «Казтелекому»: «Неужели Вы не понимаете, что слова о сервисе, которого нет, вызывает только негативную реакцию? Показывать то, что вы начитались умных книжек, не нужно. Навыки чтения проверяют в первом-втором классе. Покажите, что вы умеете делать!»
Но, дочитав статью до конца, я понял. Оказывается, «становится очевидным создание в компании предпосылок для устойчивого роста «Казахтелекома» в долгосрочной перспективе, базирующегося на сервисности». Вот она – истина! «Казахтелеком» базируется не на сервисе, а на сервисности. Видимо, это сервис + нереальность. Тогда все сходится.
З.Ы. Чуть позже узнал о том, что якобы бывший тесть Назарбаева сделал свой блог, и что якобы из-за этого все проблемы с прочтением livejournal. Теперь пользуюсь анонимными прокси. Работает.
Я далек от мысли, что существуют идеальные компании, где все и всегда хорошо. Даже по пресловутым 6-ти Сигмам (практически недостижимом идеале) на миллион операций 3,4 будут дефектными. Т.е. из миллиона проданных телефонов – минимум 3 гарантировано будут бракованными. На миллион хирургических операций – минимум три пройдут с ошибкой хирурга. Несовершенство – часть жизни.
Жалобы, претензии – неотъемлемая часть работы по обслуживанию клиентов. Другое дело, как именно на них реагируют компании. Ограничиваются ли общими фразами или извлекают определенные уроки, думают, как не допустить повторения подобного в будущем.
На прошлой неделе - так уж получилось, я не хотел, честно :) - я направил две претензии. Одну в «Пони Экспресс» - обещали доставить документы в течение суток, доставили только на третий день. Компания официально извинилась, объяснила ситуацию: курьер, принимавший заказ, неверно информировал о сроках доставки. Они аннулировали счет за услугу и предложили сделать аналогичную отправку бесплатно. Предполагаю, что внутри этой службы была проведена определенная работа с курьерами, дабы те не создавали ложных ожиданий у клиентов.
Вторая претензия была направлена в «Планету суши». Какие бы они хайку не писали в меню, ничего не скроет отсутствие сервиса в их самальском ресторане. Как-то европейские коллеги упрекнули меня, что я слишком критично отношусь к обслуживанию в Казахстане. И тогда я повел их в «Планету суши» в Самале. 40 минут мы ждали, когда к нам подойдут и примут заказ. Причем гость из Кипра несколько раз подходил к администратору, неспешно беседовавшему с официантами. Безрезультатно. Примерно столько же мы ждали, когда принесут счет. Я несколько раз предлагал просто уйти – если не заметят, то это их проблема. Но культурные гости решительно настаивали на оплате. После этого случая никто из них мне не перечил, когда я в очередной раз говорил о том, как алматинские рестораны продолжают славные традиции советского общепита (самого общепитного в мире, кстати)…
И вот на прошлой неделе на свою голову решил я пообедать в «Планете…». Заказ приняли быстро. Но только через 50 минут ожидания мне сообщили, что для такого-то блюда не хватает того-то, для другого – того. Из всего заказанного мне могли предложить только чай и за счет ресторана - сваренные макароны. Я попросил позвать администратора. Ждал 10 минут. Не подошел. Из меню взял мейл управляющего, пришел в офис и вежливо описал все, что случилось. Как – в принципе – и ожидал, ответа так и не получил.
Да, ошибки неизбежны. Другое дело, что ты с ними делаешь…
Яркие примеры – популярные праздники, такие как Новый Год или День влюбленных, которые активно используются производителями товаров народного потребления. Вы только подумайте, какие-то 7-10 лет назад 14 февраля был обычным днем в календаре. Hо вот наплыв рекламы (со скрытым подтекстом «Все вокруг покупают подарки. А ты?») и постоянное обсуждение того, кто, что, кому и что подарит, заставляют бежать в торговый центр, дабы не отрываться от прогрессивного человечества и не разрушать уже сформированные ожидания у близких.
Сегодня в Алматы день города. Очевидно, к празднику подошли не по коммерчески. Например, у Дворца Республики собралось только человек 30-35, перед которыми, на заранее сооруженной сцене, пели и играли артисты. Но возможно это и была целевая аудитория :) Забавно также, что народ инстинктивно шел только в два места - на старую площадь и в «Family Park» (и это-то в почти 2 млн. городе). Статус будничного - для большинства горожан - воскресенья подкрепил еще и дождь. Но может акимат и коммерческие организации просто набираются сил перед Новым годом?
Мы не проводим исследование, чтобы кто-то подтвердил правильность методологии и качество сбора/анализа данных. Было бы глупо, если бы клиенты платили нам за то, чтобы проверить, правильно ли мы исследуем рынок.
В результатах исследования должен содержаться ответ на наиболее важный запрос клиента, на который тот не мог найти ответ самостоятельно. Если исходить из того, что проблему можно решить, только перейдя на другой уровень осознания, то исследование - в результате - должно переводить клиента на другой уровень восприятия ситуации. Если же восприятие не изменилось, то проблема не решена. Ну, а если и проблемы то не было, то зачем тратить деньги на исследование.
Подсмотрено в Black&Brown, что в Самале
Что с помощью такой рекламы мне, потребителю, пытаются донести?
Profile
![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif)
market_live- Kazakhstan Market - Live
Syndicate
